Responder que “foi um golpe” não esclarece, por si, se o serviço bancário funcionou adequadamente. É necessário investigar como a operação ocorreu e qual risco ela representa dentro da atividade da instituição.
A Súmula 479 do STJ prevê responsabilidade objetiva por fraudes e delitos de terceiros que configurem fortuito interno nas operações bancárias. O fato de existir um criminoso não exclui automaticamente a responsabilidade de quem presta o serviço financeiro.
A discussão exige reconstruir os fatos: houve transação não reconhecida, contratação seguida de transferência, mudança de dispositivo ou movimentação diferente do histórico? Quais registros de autenticação existem? O banco foi comunicado e qual providência adotou? São perguntas de investigação, não conclusões antecipadas sobre culpa.
Preserve comprovantes, horários, mensagens completas e protocolos. Comunique a instituição para que as medidas operacionais cabíveis sejam examinadas sem demora. Um pedido de bloqueio ou recuperação não equivale a promessa de estorno.
A defesa do consumidor deve identificar o prejuízo, a falha atribuída ao serviço e a relação entre ambos. Também deve examinar as excludentes invocadas pelo banco. Isso distingue uma pretensão demonstrável de uma afirmação genérica de que toda fraude gera devolução.
O direito à segurança do serviço bancário merece uma resposta concreta. A análise técnica transforma a sequência do golpe em fatos, documentos e pedidos que possam ser efetivamente discutidos.
